Контроль качества в Трицепс
Основную прибыль автосервису приносят именно постоянные клиенты. Если клиент удовлетворен вашими работами, уровнем сервиса и цен, он приедет к вам еще и будет рекомендовать вас своим знакомым.
Самый простой способ узнать, насколько клиенту понравилось у вас – спросить его об этом. Спрашивать можно различными способами, в этой статье мы покажем как построить телефонный обзвон клиентов, используя систему Нетикс Трицепс.
Планирование
Результат ремонта и обслуживания автомобиля не всегда можно увидеть и почувствовать в первую же минуту после получения автомобиля. Поэтому вопросы лучше задавать через два-три дня после обслуживания.
План работ создается инструментом Создание напоминаний о записи и плана контроля качества, который вы можете загрузить из магазина дополнений из раздела Маркетинг.
Выберите дату завершения заказ-нарядов, по которым вы хотите провести проверку, и нажмите кнопку Обновить. Выделите группу Завершенные целиком или отдельные заказ-наряды (используя кнопки Shift и Ctrl) и выполните команду Доступные операции – Создать SMS/план обзвона.
В открывшемся диалоге укажите:
Тип переговоров – Телефон
Кто проводил – сотрудник, ответственный за контроль качества
Дата проведения – дату и время, когда сотрудник должен произвести первый звонок
Шаг – сколько времени отводится в среднем на один звонок
Шаблон сообщения – произвольный текст, в нашем примере – Контроль качества. Это поле будет заполнено подробнее в момент звонка.
После этого нажмите на кнопку Генерация сообщений и система создаст план обзвона для указанного сотрудника.
Какие вопросы задавать
Универсального рецепта для всех автосервисов нет, текст опроса зависит от вашей специализации, от того, какие отношения вы выстраиваете с клиентами, от того, какие работы выполнялись с автомобилем.
Однако не ограничивайтесь общей фразой «Вам всё понравилось?». Клиенты воспринимают такую фразу как просто знак вежливости и часто отвечают «Да, спасибо, всё хорошо». Попробуйте задавать конкретные наводящие вопросы:
- Проблема, с которой вы приезжали полностью решена?
- Вам на приемке достаточно подробно рассказали – что мы сделали с машиной?
- Никаких посторонних шумов не появилось?
Обычно такие вопросы провоцируют клиентов делиться реальными проблемами, если они были.
Также психологи рекомендуют задавать маркерный вопрос, который показывает насколько в целом клиент доволен вашими услугами: Будете ли вы рекомендовать нас вашим знакомым?
Телефонные звонки
В назначенное время сотрудник открывает инструмент План работ по обзвону (отчет выложен в Дополнения в разделе Маркетинг, реклама), Календарь или Список дел.
Перед набором номера необходимо открыть документ Переговоры и перевести его в состояние В процессе (команда Операция – Начать).
В зависимости от того, как завершится разговор, укажите необходимый Шаг (в данном случае это будет оценка) и галочку Финальный (то есть не требующий дальнейших действий.
После завершения разговора обязательно переведите документ в состояние Завершен командой Операция – Завершить.
Разрешение конфликтных ситуаций
В случае выявления проблем создайте новый документ переговоры на нужную дату. Трицепс напомнит вам позвонить клиенту и сообщить ему о результатах решения конфликтной ситуации.
Анализ
Отчеты, позволяющие наглядно оценивать результаты обзвона клиентов будут доступны в середине августа 2015.
Примечания
Для работы всего процесса необходимо добавить Шаг переговоров в группу доступа Административная и документ Переговоры в группу По умолчанию, либо в другие группы доступа, если вы разработали собственную систему распределения прав доступа между сотрудниками.
Также для создания нового документа Переговоры можно настроить прототип связи, с указанием клиента, сотрудника и новой даты переговоров.