Контроль качества в Трицепсе

Основную прибыль автосервису приносят именно постоянные клиенты. Если клиент удовлетворен вашими работами, уровнем сервиса и цен, он приедет к вам еще и будет рекомендовать вас своим знакомым.

Самый простой способ узнать, насколько клиенту понравилось у вас — спросить его об этом. Спрашивать можно различными способами, в этой статье мы покажем как построить телефонный обзвон клиентов, используя систему Нетикс Трицепс.

Планирование

Результат ремонта и обслуживания автомобиля не всегда можно увидеть и почувствовать в первую же минуту после получения автомобиля. Поэтому вопросы лучше задавать через два-три дня после обслуживания.
QA-PlanningПлан работ создается инструментом Создание напоминаний о записи и плана контроля качества, скачать который вы можете через меню Справка — Дополнений — Маркетинг, реклама.
Выберите дату завершения заказ-нарядов, по которым вы хотите провести проверку, и нажмите кнопку Обновить. Выделите группу Завершенные целиком или отдельные заказ-наряды (используя кнопки Shift и Ctrl) и выполните команду Доступные операции — Создать SMS/план обзвона.

QA-GenerateВ открывшемся диалоге укажите:

Тип переговоров — Телефон
Кто проводил — сотрудник, ответственный за контроль качества
Дата проведения — дату и время, когда сотрудник должен произвести первый звонок
Шаг — сколько времени отводится в среднем на один звонок
Шаблон сообщения — произвольный текст, в нашем примере — Контроль качества. Это поле будет заполнено подробнее в момент звонка.

После этого нажмите на кнопку Генерация сообщений и система создаст план обзвона для указанного сотрудника.

Какие вопросы задавать

Универсального рецепта для всех автосервисов нет, текст опроса зависит от вашей специализации, от того, какие отношения вы выстраиваете с клиентами, от того, какие работы выполнялись с автомобилем.
Однако не ограничивайтесь общей фразой «Вам всё понравилось?». Клиенты воспринимают такую фразу как просто знак вежливости и часто отвечают «Да, спасибо, всё хорошо». Попробуйте задавать конкретные наводящие вопросы:

  • Проблема, с которой вы приезжали, полностью решена?
  • Вам на приемке достаточно подробно рассказали что мы сделали с машиной?
  • Никаких посторонних шумов не появилось?

Обычно такие вопросы провоцируют клиентов делиться реальными проблемами, если они были.
Также психологи рекомендуют задавать маркерный вопрос, который показывает насколько в целом клиент доволен вашими услугами: Будете ли вы рекомендовать нас вашим знакомым?

Телефонные звонки

В назначенное время сотрудник открывает инструмент План работ по обзвону (отчет можно скачать через меню Справка — Дополнения — Маркетинг, реклама), Календарь или Список дел.

QA-CallPlanQA-TaskList
Перед набором номера необходимо открыть документ Переговоры и перевести его в состояние В процессе (команда Операция — Начать).
QA-ConversationВ зависимости от того, как завершится разговор, укажите необходимый Шаг (в данном случае это будет оценка) и галочку Финальный (то есть не требующий дальнейших действий.
После завершения разговора обязательно переведите документ в состояние Завершен командой Операция — Завершить.

Разрешение конфликтных ситуаций

В случае выявления проблем создайте новый документ Переговоры на нужную дату. Трицепс напомнит вам позвонить клиенту и сообщить ему о результатах решения конфликтной ситуации.

Анализ

Отчеты, позволяющие наглядно оценивать результаты обзвона клиентов будут доступны в середине августа 2015.

Примечания

Для работы всего процесса необходимо добавить Шаг переговоров в группу доступа Административная и документ Переговоры в группу По умолчанию, либо в другие группы доступа, если вы разработали собственную систему распределения прав доступа между сотрудниками.
Также для создания нового документа Переговоры можно настроить прототип связи, с указанием клиента, сотрудника и новой даты переговоров.