Контроль качества (технологическая карта)

В статье Контроль качества в Трицепсе очень подробно разобрано, что такое контроль качества, как проводить телефонный обзвон. В этой  статье разберем технические моменты — какие настройки необходимо сделать, и как пошагово оформить телефонный обзвон в программе.

Итак, у нас есть заказ-наряды, которые были завершены 25.01.2016. Нам необходимо поставить задачу менеджеру на обзвон клиентов, проконтролировать выполнение задачи менеджером и провести анализ по проведенному обзвону.

Перед выстраиванием схемы работы необходимо сделать настройки. Настройки выполняются один раз. Выполнение настроек не является необходимым условием, но облегчат вам работу.

Описание настроек можно посмотреть в инструкции: Контроль качества. Необходимые настройки.

Рассмотрим схему работы.

1 шаг. Необходимо создать документы Переговоры с клиентами из выбранных заказ-нарядов

В отчете Создание напоминаний о записи и плана контроля качества (скачать отчет можно через меню Справка — Дополнения – Маркетинг, реклама) выбираем период, в котором были завершены заказ-наряды, например, с 25.01.2016 по 26.01.2016. Критерий выбора периода описан в статье Контроль качества в Трицепсе. Нажимаем кнопку Обновить. Выделяем группу Завершенные целиком или отдельные заказ-наряды и выполняем команду Доступные операции — Создать SMS/план обзвона.

kontrol-kachestva-01

Создаем документы Переговоры.

Тип переговоров — Телефон.
Кто проводил — сотрудник, ответственный за контроль качества.
Дата проведения — дата и время, когда сотрудник должен произвести первый звонок.
Шаг — сколько времени отводится в среднем на один звонок.
Шаблон экспорта — выберем созданный шаблон Контроль качества.

Создаем документы Переговоры для каждого клиента по кнопке Генерация сообщений.

kontrol-kachestva-02

2 шаг. Менеджер выполняет обзвон по уже созданным документам Переговоры

Менеджер, который делает обзвон, работает с отчетом План работ по обзвону (скачать отчет можно через меню Справка — Дополнения — Маркетинг, реклама).

Обратите внимание, что в отчете указан не только номер сотового телефона, но и номер городского телефона, при наличии его в карточке клиента.

Перед набором номера необходимо открыть документ Переговоры и перевести его в состояние В процессе (команда Операция — Начать).

В зависимости от того, как завершится разговор, укажите необходимый Шаг (в данном случае это будет оценка действия) и галочку Финальный (то есть не требующий дальнейших действий).
После завершения разговора обязательно переведите документ в состояние Завершен командой Операция – Завершить.

В случае выявления проблем создайте новый документ переговоры на нужную дату. Трицепс напомнит вам позвонить клиенту и сообщить ему о результатах решения конфликтной ситуации.

В поле Комментарий можно записывать произвольный текст.

Обратите внимание! По кнопке Заказ-наряды клиента автоматически будет вызван отчет, который показывает все заказ-наряды данного клиента. По кнопке Вставить авто в содержание переговоров будут вставлены данные об автомобиле. Если у клиента несколько автомобилей, то будут вставлены данные об одном из них.

kontrol-kachestva-03

3 шаг. Контроль руководителя за проведенным обзвоном

Руководителю предприятия необходимо проконтролировать сотрудника о сделанных звонках. По отчету Переговоры, рассылки смс (скачать отчет можно через меню Справка — Дополнения — Маркетинг, реклама) можно проверить сам факт обзвона клиентов, т.е. сколько звонков было запланировано и сколько было осуществлено.

kontrol-kachestva-04

По отчету Анализ эффективности рассылки смс/обзвона (скачать отчет можно через меню Справка — Дополнения — Маркетинг, реклама) можно определить количество переговоров, закончившихся сделкой и оборот по сделкам.