Регламент технической поддержки пользователей Нетикс Трицепс

В работе любой системы бывают сбои. Они могут быть вызваны ошибками в самой системе, проблемами в настройках компьютеров или сети, а также неправильным использованием системы. Какой бы ни была причина сбоя, мы заинтересованы помочь пользователю Нетикс Трицепс в кратчайшие сроки вернуться к нормальной работе. Для этого мы разработали базу знаний, инструкции по использованию Нетикс Трицепс, рекомендации по организации бизнес-процессов. Для этой же цели работает и наша служба поддержки.

Как работает техподдержка

Все вопросы и жалобы клиентов мы фиксируем и назначаем каждому вопросу свой уникальный номер. Дальше наши специалисты предварительно оценивают запрос и назначают ему уровень срочности, а также указывается причина возникновения проблемы.
В экстренных случаях специалисты приступают к решению сразу же. Однако такие случаи чрезвычайно редки: действительно неотложные проблемы мы решаем два-три раза в месяц. Другими словами, из пятисот наших клиентов только у двух-трех раз в месяц что-то происходит так, что продолжать работу предприятия невозможно.

В большинстве случаев решение проблем клиентов наши сотрудники проводят в плановом порядке. У каждого специалиста есть календарь загрузки и получая новый запрос мы можем с достаточной точностью сказать вам, когда ваш запрос будет выполнен.

По завершению работ по запросу мы сообщаем вам все необходимые данные: что и как было исправлено, что делать, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.

Итак, схема работы технической поддержки Нетикс:

  1. Клиент присылает письмо свободного содержания на электропочту info@netix.ru, в котором описывает проблему. По возможности указывайте степень срочности решения задачи и ваше предположение: что послужило причиной возникновения проблемы. Наши специалисты всё равно будут выяснять эти критерии запроса. Будет лучше, если вы им поможете.
  2. В течение двух рабочих часов в ответном письме вы должны получить дату и время решения вашего запроса, либо объяснение отказа в решении вопроса.
  3. По завершению запроса вы получите уведомление о решении проблемы.

При создании службы поддержки мы рассматривали несколько вариантов её организации. Опыт семи лет работы с нашими клиентами привел именно к приведенной схеме. Часто нашим новым пользователям эта схема кажется немного формализованной или непривычной.

Самое распространенное желание: онлайн, "голосовая" поддержка по Skype или телефону. По нашим замерам рабочего времени такая поддержка отнимает в среднем на 65% больше времени. Кроме того, в случае возникновения разногласий поиск по звукозаписям практически невозможен, в то время как по письменным запросам он делается моментально. Естественно, что повышенные трудозатраты подразумевают и более высокую цену продукта. Поэтому возможность онлайн поддержки мы оставили в виде дополнительной платной услуги на тарифе Экспертный.

Тарифы

Базовый

Подходит предприятиям, которых устраивает существующий функционал Трицепса. Вы можете использовать этот тариф с самого начала или перейти на него после настроек системы под нужды вашего предприятия. Включен в стоимость первичной покупки лицензий.
Подписка, цена за месяц: 490 рублей за первую лицензию + 250 рублей за последующие лицензии

  • однократное обеспечение запуска и работы системы при покупке
  • работоспособность на стандартных операциях
  • бесплатное получение новых версий клиентского приложения и серверной части в течение срока подписки
  • предоставление стандартных печатных форм и настроек табличной части
  • консультации через Skype в заранее согласованное с сотрудниками Нетикс время, не более одного часа в месяц, часы не накапливаются и не переносятся между месяцами.
  • доступ к справочнику запчастей Лаксимо
  • это минимальный уровень поддержки для работы мобильных приложений (для клиентов, механиков, управляющих) поскольку работа с мобильными приложениями подразумевает всегда последние версии клиентского приложения
  • это минимальный уровень поддержки для обеспечения синхронизации нескольких географических точек через сервера Нетикс, для использования облачного доступа к системе

Расширенный

Рекомендуемый уровень техподдержки на стадии внедрения Трицепса в небольшие предприятия.
Подписка, цена за месяц: 1250 за первую лицензию + 350 за последующие лицензии

  • Помощь в настройке колонок в табличных частях по запросу клиента (не по стандартным наборам), доработка печатных форм стандартными функциями и форматированием
  • Помощь в настройках отчетов и инструментов, внесению дополнительных свойств карточек и документов
  • Помощь в базовом разграничении доступа к информации между сотрудниками
  • Консультации через Skype в заранее согласованное с сотрудниками Нетикс время, не более двух часов в месяц, часы не накапливаются и не переносятся между месяцами

Профессиональный

Для динамично развивающихся предприятий, которым нужна оперативная помощь в настройках системы под нужды бизнеса.
Подписка, цена за месяц: 2100 за первую лицензию + 450 за последующие лицензии

  • Помощь в решении бизнес-вопросов: настройки документов, взаимосвязей, отчетов для покрытия бизнес-процессов, предоставленных в письменном виде, разработка самих бизнес-процессов не входит в компетенцию технической поддержки
  • Помощь в детальном разграничении доступа к информации между сотрудниками
  • Консультации через Skype в заранее согласованное с сотрудниками Нетикс время, не более одного часа в неделю, часы не накапливаются и не переносятся между неделями
  • Не более 5 обращений в месяц по вопросам конкретного документа/ данных отчета с подключением через программы удаленного доступа

Экспертный

Если вы ежедневно отслеживаете новые веяния и технологии в маркетинге, логистике, мотивации персонала и других сферах бизнеса, вам потребуется постоянно вносить изменения в настройки, добавлять новые отчеты, этот тариф для вас.
Стоимость подписки за месяц: 4500 за первую лицензию + 750 за последующие лицензии

  • подключение к базе данных клиента с целью разобраться с конкретной ситуацией по отчету или функционалу
  • ответы на вопросы от всех сотрудников клиента, исключая обучение базовым функциям работы с системой
  • приоритетный учет запросов на доработку существующего и добавление нового функционала в систему
  • возможность обращения по телефону и Skype, оформление тикетов в этом случае ложится на сотрудников Нетикс, не более трех часов в неделю, часы не накапливаются и не переносятся между неделями
  • Не более 20 обращений в месяц по вопросам конкретного документа/ данных отчета с подключением через программы удаленного доступа

Оплата, переход между уровнями

  • Минимальный период оплаты техподдержки по окончании первого года владения лицензиями составляет раз в месяц. При оплате за несколько месяцев применяется скидка
    • от 3 месяцев — 5%
    • от 6 месяцев — 10%
    • от 9 месяцев — 15%
    • за год — два месяца бесплатно
  • При отказе и последующем возобновлении подписки необходимо оплатить 50% стоимости базового уровня техподдержки за пропущенный период, но не более стоимости 6 месяцев. Например:
    • вы отказались от технической поддержки, однако через три месяца решили вновь подписаться на полгода на расширенный уровень — вам необходимо оплатить подписку за полтора месяца по базовому уровню плюс стоимость стоимость подписки по расширенному уровню на полгода, скидка при этом распространяется только на стоимость расширенного уровня.
    • вы отказались от технической поддержки, однако через полтора года решили вновь подписаться на год на расширенный уровень — вам необходимо оплатить подписку за шесть месяцев по базовому уровню плюс стоимость стоимость подписки по расширенному уровню на год, скидка при этом распространяется только на стоимость расширенного уровня.
  • Можно понижать уровень техподдержки не чаще, чем раз в полгода.
  • Первой лицензией для расчета считается первая лицензия в каждой из географических точек (филиал), за исключением географических точек с одним рабочим местом. Например:
    • 1 точка, единственное рабочее место = 1 первая лицензия
    • 1 точка, три рабочих места = 1 первая лицензия + 2 последующих лицензии
    • 10 точек по одному рабочему месту = 1 первая + 9 последующих
    • 10 точек по 2 рабочих мест = 10 первых + 10 последующих
    • 10 точек, 6 по 2 рабочих мест, 4 по 1 рабочему месту = 6 первых рабочих мест, 10 последующих
    • 10 точек, 1 с 2 рабочими местами, 9 — с одим = 1 первое рабочее место, 10 последующих