Регламент технической поддержки пользователей Нетикс Трицепс

Чтобы пользователям Нетикс Трицепс было комфортно работать в программе и искать ответы на свои вопросы, которые возникают в процессе эксплуатации, специалисты компании Нетикс разработали базу знаний, инструкции по использованию Нетикс Трицепс, рекомендации по организации бизнес-процессов.
Кроме этого, в работе любого программного продукта бывают сбои. Они могут быть вызваны ошибками в самой системе, проблемами в настройках компьютеров пользователей или сети, а также неправильным использованием системы. Какой бы ни была причина сбоя, мы заинтересованы помочь пользователю Нетикс Трицепс в кратчайшие сроки вернуться к нормальной работе. Для этой цели работает наша служба поддержки.

О чем эта статья

  • Как работает техподдержка
  • Почему всё устроено именно так
  • Какие вопросы решает техподдержка

Как работает техподдержка

Очень кратко схема работы технической поддержки Нетикс выглядит так:

1
Вы сообщаете нам о проблеме. В зависимости от уровня подписки и типа вопроса вы либо присылаете письмо свободного содержания на электронную почту info@netix.ru, либо звоните на номер +7 (913) 919-90-99.

Пожалуйста, подготовьтесь! В большинстве случаев нам нужна информация:

  • Какая версия программы Трицепс у вас установлена
  • Ошибка возникла один раз или стабильно повторяющаяся
  • Скриншот ошибки или номер отчета об ошибке
  • Степень срочности решения задачи
  • Ваше предположение, что послужило причиной возникновения проблемы

Если вы сразу укажите эти данные, это ускорит решение вашего вопроса, так как, скорее всего, наши сотрудники всё равно будут задавать вам эти вопросы.

2
Специальный робот создаёт в нашей системе тикет — особый вид заявки, который будет потом отслеживать все дальнейшие действия по нему.
3
В течение двух рабочих часов в ответном письме вы получите дату и время решения вашего запроса, либо объяснение отказа в решении вопроса.
4
По завершению запроса вы получите уведомление о решении проблемы.

 

Почему всё устроено именно так

Ежедневно мы обрабатываем десятки тикетов, причем по каждому из них часто бывает несколько писем, звонков или даже удаленных подключений к компьютерам клиентов. Запомнить и отследить такое количество без специальной системы невозможно. Поэтому все вопросы и жалобы клиентов мы фиксируем и назначаем каждому вопросу свой уникальный номер. Дальше наши специалисты предварительно оценивают запрос и назначают ему уровень срочности, а также указывается причина возникновения проблемы.

В экстренных случаях специалисты приступают к решению сразу же. Однако такие случаи чрезвычайно редки: действительно неотложные проблемы мы решаем три-пять раз в месяц. Другими словами, из более, чем 700 наших клиентов только у трех-пяти раз в месяц что-то происходит так, что продолжать работу предприятия невозможно.

В большинстве случаев решение проблем клиентов наши сотрудники проводят в плановом порядке. У каждого специалиста есть календарь загрузки и, получая новый запрос, мы можем с достаточной точностью сказать вам, когда ваш запрос будет выполнен.

По завершению работ по запросу мы сообщаем вам все необходимые данные: что и как было исправлено, что делать, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.

При создании службы поддержки мы рассматривали несколько вариантов её организации. Опыт всех предыдущих лет работы с нашими клиентами привел именно к приведенной схеме. Часто нашим новым пользователям эта схема кажется немного формализованной или непривычной.

Самое распространенное желание новых клиентов — онлайн, "голосовая" поддержка по Skype или телефону. Однако, в этом случае, во-первых, существенно усложняется планирование, получается, что в любой момент времени на телефоне должен быть свободный сотрудник. Во-вторых, по нашим замерам рабочего времени такая поддержка отнимает в среднем на 65% больше времени. В-третьих, в случае возникновения разногласий поиск по звукозаписям практически невозможен, в то время как по письменным запросам он делается моментально.

При необходимости, а также когда это ускоряет процесс, мы сами предлагаем и используем "голосовую" связь. Но не все вопросы можно так решить.

Какие вопросы решает техподдержка

Каждый тикет мы оцениваем по двум критериям: срочность и ответственность.

Ответственность по тикету

Под ответственностью мы понимаем источник проблемы: либо это могут быть проблемы нашего программного обеспечения, наших серверов или услуг, либо проблемы на стороне клиента: физические проблемы с оборудованием, настойки сети, операционной системы, антивирусов и другого программного обеспечения, которое может повлиять на работу Трицепса и других служб и приложений Нетикс.
Даже если ответственность по тикету на стороне клиента, очень часто мы готовы помочь с решением.

Уровни срочности по тикету

1
Максимальный приоритет. Вы совсем не можете обслужить клиента. Специалисты Нетикса сделают всё возможное, чтобы решить проблему в кратчайшие сроки.
2
Вы можете обслужить вашего клиента, но при этом возникают некоторые сложности: не с любого рабочего места, некоторый функционал недоступен, не могут быть распечатаны некоторые документы и т.п.
3
Проблема не касается обслуживания клиентов. Что-то уже было настроено и работало в вашей системе, но вдруг перестало. Также к этому типу относятся вопросы "а почему мой отчет показывает такие данные, я ожидал увидеть другие"
4
Вы хотите как-то изменить работу системы, хотите узнать, как работают отчеты, настроить колонки, добавить новые печатные формы, внедрить бонусную систему, подключить новый кассовый аппарат и т.п.

С 01.06.2021 мы вводим три тарифа на услуги Нетикса. Та подписка на Базовом уровне, которую вы оплатили до этого момента, продолжает быть действительной до окончания оплаченного периода.

Обновления программы входят во все тарифы, отличаются тарифы уровнем техподдержки и доступом к некоторым сервисам и справочникам.

Подробнее читайте в статье: Тарифы на услуги Нетикс Трицепс.