Регламент технической поддержки пользователей Нетикс Трицепс

Чтобы пользователям Нетикс Трицепс было комфортно работать в программе и искать ответы на свои вопросы, которые возникают в процессе эксплуатации, специалисты компании Нетикс разработали базу знаний, инструкции по использованию Нетикс Трицепс, рекомендации по организации бизнес-процессов.
Кроме этого, в работе любого программного продукта бывают сбои. Они могут быть вызваны ошибками в самой системе, проблемами в настройках компьютеров или сети, а также неправильным использованием системы. Какой бы ни была причина сбоя, мы заинтересованы помочь пользователю Нетикс Трицепс в кратчайшие сроки вернуться к нормальной работе. Для этой цели работает наша служба поддержки.

Как работает техподдержка

Все вопросы и жалобы клиентов мы принимаем на электронную почту info@netix.ru, фиксируем и назначаем каждому вопросу свой уникальный номер. Дальше наши специалисты предварительно оценивают запрос и назначают ему уровень срочности, а также указывается причина возникновения проблемы.
В экстренных случаях специалисты приступают к решению сразу же. Однако такие случаи чрезвычайно редки: действительно неотложные проблемы мы решаем два-три раза в месяц. Другими словами, из более, чем 700 наших клиентов только у двух-трех раз в месяц что-то происходит так, что продолжать работу предприятия невозможно.

В большинстве случаев решение проблем клиентов наши сотрудники проводят в плановом порядке. У каждого специалиста есть календарь загрузки и, получая новый запрос, мы можем с достаточной точностью сказать вам, когда ваш запрос будет выполнен.

По завершению работ по запросу мы сообщаем вам все необходимые данные: что и как было исправлено, что делать, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.

Итак, схема работы технической поддержки Нетикс:

  1. Клиент присылает письмо свободного содержания на электронную почту info@netix.ru, в котором описывает проблему. По возможности указывайте, какая версия у вас программы Трицепс, ошибка разовая или повторяющаяся, скриншот ошибки или номер отчета об ошибки, а также степень срочности решения задачи и ваше предположение: что послужило причиной возникновения проблемы. Наши специалисты будут выяснять эти критерии запроса. Будет лучше, если вы сразу укажите эти данные, это ускорит решение вашего вопроса.
  2. В течение двух рабочих часов в ответном письме вы должны получить дату и время решения вашего запроса, либо объяснение отказа в решении вопроса.
  3. По завершению запроса вы получите уведомление о решении проблемы.

При создании службы поддержки мы рассматривали несколько вариантов её организации. Опыт всех предыдущих лет работы с нашими клиентами привел именно к приведенной схеме. Часто нашим новым пользователям эта схема кажется немного формализованной или непривычной.

Самое распространенное желание: онлайн, "голосовая" поддержка по Skype или телефону. По нашим замерам рабочего времени такая поддержка отнимает в среднем на 65% больше времени. Кроме того, в случае возникновения разногласий поиск по звукозаписям практически невозможен, в то время как по письменным запросам он делается моментально. Естественно, что повышенные трудозатраты подразумевают и более высокую цену продукта. Поэтому возможность онлайн поддержки мы оставили в виде дополнительной платной услуги.

Базовый уровень техподдержки

Включен в стоимость первичной покупки лицензий и действует 1 год с момента покупки программы Нетикс Трицепс. Начиная со 2 года эксплуатации, базовый уровень поддержки — платная услуга
Подписка, цена за месяц: 490 рублей за первую лицензию + 250 рублей за последующие лицензии

  • однократное обеспечение запуска и работы системы при покупке
  • работоспособность на стандартных операциях
  • бесплатное получение новых версий клиентского приложения и серверной части в течение срока подписки
  • предоставление стандартных печатных форм и настроек табличной части
  • доступ к справочнику запчастей Лаксимо
  • это необходимый уровень поддержки для работы мобильных приложений (для клиентов, механиков, управляющих) — поскольку работа с мобильными приложениями подразумевает всегда последние версии клиентского приложения
  • это необходимый уровень поддержки для обеспечения синхронизации нескольких географических точек через сервера Нетикс, для использования облачного доступа к системе

Оплата технической поддержки

  • Минимальный период оплаты техподдержки по окончании первого года владения лицензиями составляет раз в месяц. При оплате за несколько месяцев применяется скидка
    • от 3 месяцев — 5%
    • от 6 месяцев — 10%
    • от 9 месяцев — 15%
    • за год — два месяца бесплатно
  • При отказе и последующем возобновлении подписки необходимо оплатить 50% стоимости базового уровня техподдержки за пропущенный период, но не более стоимости 6 месяцев. Например:
    • вы отказались от технической поддержки, однако через три месяца решили вновь подписаться на год на базовый уровень — вам необходимо оплатить подписку за полтора месяца по базовому уровню (за пропущенный период) плюс стоимость подписки по базовому уровню на год. Скидка при этом распространяется только на стоимость базового уровня и будет составлять 2 месяца бесплатного пользования услугой (см. подробную информацию по скидкам выше).
    • Примечание

    • Первой лицензией для расчета считается первая лицензия в каждой из географических точек (филиал), за исключением географических точек с одним рабочим местом. Например:
      • 1 точка, единственное рабочее место = 1 первая лицензия
      • 1 точка, три рабочих места = 1 первая лицензия + 2 последующих лицензии
      • 10 точек по одному рабочему месту = 1 первая + 9 последующих
      • 10 точек по 2 рабочих места = 10 первых + 10 последующих
      • 10 точек, 6 по 2 рабочих места, 4 по 1 рабочему месту = 6 первых рабочих мест, 10 последующих
      • 10 точек, 1 с 2 рабочими местами, 9 — с одним = 1 первое рабочее место, 10 последующих