Оглавление

• Бонусы и скидки
• Привлечение, удержание, сегментация клиентов
• Акции. Проведение и анализ
• Отзывы
• Напоминания клиентам
• Дефектная ведомость
• Запись. Планирование
• Полнота заполняемых данных
• Работа с телефонными звонками
• Дублирующиеся данные в учетной системе

Бонусы и скидки

Скидки являются очень хорошим инструментом в борьбе за клиента здесь и сейчас. Но слишком частое их использование постепенно обесценивает услугу или товар. Клиенты, получившие у вас скидку один раз, будут с большой вероятностью просить (а то и требовать) ее в будущем. И тут либо вы ее даете и теряете процент от маржи (причем теряете бОльший процент, чем выданная скидка), либо отказываете клиенту. А это может повлиять на его настроение после покупки.

Бонусы же наоборот работают на удержание клиента и привязывают его к вашему предприятию, так как выданные с продажи бонусы можно будет использовать только в вашем сервисе или магазине. Если посчитать математику, то бонусы намного выгоднее для предприятия. Если вы даете скидку в 10%, то смело можно начислять 15% бонусов с каждой оплаты деньгами. В итоге получатся те же плюс-минус 10% выгоды для покупателя, но выглядеть для него будет гораздо солиднее. Это самое простое правило для бонусной системы. Трицепс поддерживает гораздо более гибкую настройку. Бонусы можно дарить за приведенных клиентов (реферальная система), на дни рождения, по праздникам и прочее. О заканчивающихся бонусах можно напоминать клиентам, что в очередной раз продемонстрирует им о вашей заботе. Многие большие компании (Спортмастер, М-видео, автозаправки и пр.) уже давно перешли на бонусы. Наша рекомендация для вас — тоже перейти постепенно на бонусы.

Более подробно о возможностях вы можете почитать в наших статьях:
Бонусная система в Нетикс Трицепс
Бонусный правила. Новые настройки
Настройка оповещения при оплате бонусами

Если вы считаете, что вам нужна помощь в составлении бонусного правила именно для вашего предприятия, то вы можете запросить консультацию у нас. Обычно нам хватает 30 минут для того, чтобы предложить вам бонусную программу после того, как вы расскажете о специфике своего предприятия.

Привлечение, удержание, сегментация клиентов

Жизненные ситуации у владельцев автомобилей бывают разные. Они могут поменять автомобиль, переехать в другой город и т.д. Также клиент мог просто уйти к конкурентам. Старайтесь больше внимания уделять возвращению клиентов. Иногда, чтобы вернуть ценного клиента, достаточно телефонного звонка и простого разговора о том, почему он перестал у вас обслуживаться. Если таких клиентов много, то можно воспользоваться рассылкой через СМС или мессенджеры. Обычно это выходит гораздо дешевле, чем привлечение новых. У нас есть отличная статья, которая поможет вам в сборе статистики по выпадающим клиентам: Инструмент Статистика по клиентам. После ее изучения вы сможете получить список клиентов, которые раньше к вам часто приезжали, у которых был большой средний чек и большой оборот, но теперь они к вам не ездят.

Обзвоните их, побеседуйте с ними и устраните причины, которые послужили их уходу. Возможно, например, им не нравился ваш мастер-приемщик, который у вас больше не работает. В этом случае смело сообщайте клиенту об этом и приглашайте его на обслуживание. При этом не переставайте работать над привлечением новых клиентов.

Никогда не переставайте привлекать новых клиентов. В этом вам могут сильно помочь социальные сети: группы ВКонтакте, Telegram и прочие. Наличие собственного сайта тоже может стать каналом привлечения. Общайтесь на форумах, где обитают автолюбители. Поощряйте клиентов, которые рекомендуют ваш автосервис своим друзьям. Пройдите курсы по привлечению клиентов, например, у Дмитрия Дубровского.

Разделение клиентов на разные сегменты — это отличный способ устраивать акции по группам. Например, зачем привлекать клиентов, запасных частей на автомобили которых вы не держите на своем складе. Или зачем оповещать клиентов, которые отмечены и находятся в черном списке.

Мы можем вместе с вами разработать акции под каждую группу клиентов и составить для них шаблоны для отправки СМС. Обычно это занимает 60 минут, в зависимости от полноты заполненности базы данных.

Акции. Проведение и анализ

Проведение акций — это отличный инструмент по привлечению клиентов в автосервис. Но этот процесс должен быть постоянным и контролируемым, а для этого необходим системный подход. С этой задачей вам поможет справиться маркетинговый календарь, в котором вы распланируете каждую свою акцию, рассылку, бюджет и другие мероприятия. Это позволит вам точно знать кто, когда и каким образом будет подготавливать акцию, когда она должна начаться и закончиться, а также какими инструментами провести ее последующий анализ для улучшения в будущем. Для наглядного планирования можете использовать Календарь в Трицепсе, в нем можно ставить задачи как себе, так и своим сотрудникам на годы вперед. Инструкция по фиксации акций есть на нашем сайте: Анализ рекламных акций автосервиса.

Для анализа уже проведенных СМС-рассылок отлично подойдет отчет Анализ эффективности рассылки СМС. Мы можем помочь в составлении такого календаря, а также вместе с вами сможем проанализировать эффективность уже проведенных акций.

После окончания акции необходимо проанализировать ее эффективность. Результатом должна являться цена привлечения одного клиента. Знание о том, сколько денег вы потратили на привлечение или удержание одного клиента после проведения акции, будет говорить о том, что вы точно знаете, сколько вы потратили денег на это мероприятие, и какое количество клиентов к вам приехало. Основываясь на этих данных, вы можете сравнивать акции между собой. Рекомендуем завести файл в Google таблицах и фиксировать следующие значения: название акции, период проведения, отличительная особенность, канал распространения информации, количество оповещенных, количество обслужившихся, бюджет, вал, показатели конверсии. Это основные показатели, но у кого-то их может быть больше или меньше в зависимости от специфики компании. Экспериментируйте с текстами сообщений и каналами оповещения, это поможет вам подобрать оптимальный канал и шаблон с наивысшей конверсией и оптимальной ценой. Если вы хотите, то мы можем вместе с вами проработать систему фиксации и последующего анализа.

Отзывы

Отзывы очень важны в современном мире и очень хорошо, что вы это понимаете. Некоторые клиенты считают, что все положительные отзывы заказные, поэтому мы рекомендуем собирать и публиковать рукописные и видео отзывы. Следите за негативными высказываниями в адрес вашей компании и направляйте лояльных клиентов оставлять свои благодарности именно на таких ресурсах. Важно знать, что отрицательный отзыв тоже может быть вам полезен, ведь то, как вы его отработаете, покажет остальным людям вашу заинтересованность в проблеме клиента и готовность к ее решению. Поощряйте ваших клиентов за оставляемые отзывы, а также поощряйте тех, кто повлиял на то, что клиент оставил комментарий. Существует несколько способов по сбору отзывов: при личном контакте клиента с вашим сотрудником, баннер в приемке, информирование в печатной форме заказ-наряда. Не забывайте просить клиента оставлять номер документа в своем отзыве, чтобы вы могли его однозначно идентифицировать для благодарности или устранения конфликтов. На удаленной встрече мы можем оценить вашу систему по сбору и публикации отзывов, и дать свои рекомендации, если в этом будет необходимость. На это может понадобиться до 30 минут.

Напоминания клиентам

Из-за обилия информации вокруг мы иногда забываем о важных вещах. Хорошо, что существуют такие компании, которые напоминают о них. Присоединяйтесь и вы к их числу. В Трицепсе существуют инструменты, которые помогут вам справиться с этой задачей: Напоминание клиентам о периодических услугах.

При посещении клиента вашего автосервиса рекомендуем рассказывать им о важности регламентных работ, а также о сроках и пробеге их проведения. По вашему желанию мы можем вместе с вами разработать систему напоминаний и дать свои рекомендации, если они будут уместны.

Дефектная ведомость

Правильно оформленная дефектная ведомость выполняет сразу несколько задач. Это фиксация работ, которые вы рекомендуете выполнить клиенту, с возможностью распечатать ее в удобном для клиента виде. Напоминание при последующем обращении клиента о ранее рекомендованных, но не выполненных работах. Фиксация работ, выполненных не в вашем автосервисе, с последующим анализом для принятия решения о пересмотре цен на услуги. Хранение истории рекомендаций по клиенту, что поможет при спорных ситуациях. Яркий пример: клиент приехал на бесплатный осмотр, после чего вы рекомендуете выполнить работы, после которых требуется РУУК. Клиент соглашается на все работы кроме РУУК (не смотря на ваши доводы в ее необходимости). Вы оформляете дефектную ведомость, в которой фигурирует РУУК. Через некоторое время клиент приезжает в сервис с жалобой на съеденную резину. Вы поднимаете историю и видите, что клиент отказался от необходимых работ, связанных с его проблемой. Эта информация позволит вам вести диалог с клиентом с позиции силы. Если вам интересно более подробно рассмотреть разные варианты использования дефектной ведомости, то мы можем на онлайн-консультации рассказать об этом.

Статистику по дефектным ведомостям вы сможете посмотреть в Отчете диагностики за период.

Запись. Планирование

Ведение записи клиента позволяет избежать накладок в случаях планирования работ для нескольких клиентов на одно и то же время при отсутствующем свободном посте. Особенно заметна польза, если у вас работает больше одного приемщика. Особенно эффективно, если у вас нет четкого прайс-листа по услугам и наценки на товары, и ваши сотрудники могут назвать разную цену на товары и/или услуги одному и тому же клиенту. Запись в программе с заранее добавленными позициями с указанной озвученной ценой исключает такую возможность.

Напоминание о записи клиенту в СМС сразу после записи поможет ему не забыть, на какую дату/время он записался. И в случае, если он забудет, то не будет отвлекать ваших сотрудников звонком в автосервис, а найдет СМС-ку у себя в телефоне. Можно настроить, чтобы такие сообщения уходили автоматически при переходе заказ-наряда в статус Запланирован. На удаленной встрече мы можем помочь вам в этом, это займет минут 15. Напоминания в день записи телефонным звонком поможет не потерять клиента и даст понимание, что занимаемое им место на посту будет свободно, в том случае, если у клиента появились дела и он забыл вас об этом оповестить.

Полнота заполняемых данных

Корректное заполнение фамилии, имени и отчества показывает клиентам ваше внимание к мелочам. Некоторые люди могу расстроится, если увидят в документах написанное с маленькой буквы своё имя или орфографические ошибки. Будьте внимательны. Выборочный или постоянный контроль можно осуществлять при помощи отчета Контроль создания и изменения карточек агентов, за период.
Зная даты рождения клиентов, перед вами открываются новые возможности для проведения акций и сбора статистики о возрасте наиболее выгодных для вас клиентов. Что поможет вам акцентировать внимание именно на этой возрастной категории при планировании акций на привлечение клиентов.

Отличным поводом для проведения акции может быть поздравление с гендерными праздниками. А для этого необходимо указывать пол клиента. У нас есть настройка, которая позволит подставлять пол автоматически, но она не совершенна и всё равно требует небольшого внимания от сотрудника. Если у вас есть желание, то мы можем выполнить такую настройки и объяснить, как она работает. На это потребуется всего 10-15 минут.

Сбор информации о том, откуда новый клиент узнал о вашем сервисе, тоже является сильным инструментом. Согласитесь, что знание о том, с какого рекламного канала к вам приходят клиенты, может повлиять на ваше решение о том, какой канал мене эффективный. И, возможно, стоит либо от него отказаться, либо внести изменения в рекламную компанию. Подробнее о фиксации рекомендателей вы можете прочитать в статье: Реферальная система в Трицепсе.

Если после изучения у вас остались вопросы, то мы сможем обсудить их на удаленной встрече, думаем, что это не должно занять больше 20-30 минут.
Настоятельно рекомендуем собирать с ваших клиентов письменное согласие на рассылку информационных и рекламных сообщений. Даже если вы в данный момент не используете никаких средств оповещения. При таком подходе вы обезопасите себя от ненужных исков со стороны клиентов в будущем. Обычно для этого достаточно дополнительной строчки в заказ-наряде. При этом обращаем ваше внимание, что гораздо эффективнее работает отдельно составленная анкета, в которой вы можете попросить клиента заполнить необходимые для вас данные, такие как дата рождения. Поощряйте приемщиков за каждую заполненную анкету, и вы быстро соберете нужные для вас данные.

Используя полученную информацию, вы можете организовать поздравления ваших клиентов. В этом вам поможет отчет Дни рождения клиентов. Через который вы сразу можете отправить заранее созданные шаблоны СМС. Если у вас еще пока немного клиентов или вы только начали собирать даты рождения, то рекомендуем поздравлять голосом по телефону.

Работа с телефонными звонками

Рекомендуем обзванивать клиентов спустя 2-3 дня после того, как они обслужились. Таким образом, вы выполните контроль качества оказываемого вами сервиса. В идеале, это должен быть человек, который не знаком с вашими сотрудниками на приемке и в ремзоне, чтобы он был максимально непредвзят. Составьте для него список вопросов, которые он должен задавать. Фиксируйте краткое содержание переговоров. Для этого у нас есть документ Переговоры.

Как это сделать, описано в статьях:
Контроль качества
Контроль качества. Необходимые настройки
Контроль качества. Технологическая карта

Есть и упрощенная схема, например, обзвон по данным на основании завершенных заказ-нарядов из отчета Журнал документов заказ-наряд. Она подойдет, если вы сами занимаетесь обзвоном или доверяете сотруднику, выполняющему эту работу. Если вам интересно, то мы можем показать, как это реализовать на удаленной встрече.
Все мы не идеальны, и каждый может совершать ошибки. Это может быть обыкновенное отсутствие знаний, как делать правильно, так и нежелание выполнять указания руководства. Но сильнее становится тот, кто исправляет эти ошибки. Для того, чтобы их исправить, необходимо сначала их обозначить. Так как у вас нет записей телефонных переговоров, то мы не можем предложить вам вместе их прослушать, чтобы найти ошибки. Но мы можем предложить следующее: побудьте на приемке и обратите внимание на то, как общаются ваши сотрудники с клиентами по телефону и в живую. Определите, с какими сложностями они сталкиваются и зафиксируйте их. Мы сможем их разобрать и порекомендовать, на какие моменты стоит обратить внимание, а также поиграем с вами в Клиента и Приемщика для закрепления. Тут будет сложно оценить время, которое на это может понадобиться, но должны уложиться в 60 минут. Подумайте на счет того, чтобы записывать телефонные переговоры. Эта информация иногда помогает в спорных ситуациях между клиентами и сотрудниками. А также дает вам возможности по контролю конверсии звонков в записи. За подробностями вы можете обратить в наш абонентский отдел по почте sales@netix.ru и вам расскажут какие есть для этого способы.

Дублирующиеся данные в учетной системе

Дублирующаяся информация всегда мешает составить цельную картину происходящего. Под дублями подразумеваются карточки, которые имеют одинаковое предназначение, но по ошибке заведенные дважды. Могут иметь разное название, но выполнять одну и ту же функцию. Например, карточки услуг «Масло моторное замена» и «Масло в двигателе — замена». Программа не догадается, что они идентичны и при попытке рассчитать, через какое время пригласить клиента на эту услугу, может выдать результат, не соответствующий действительности.
Если для одного клиента заведено больше одной карточки агента, то вам будет очень сложно проследить его историю обслуживания, разобраться с его бонусным счетом и другими мелочами.
Дубли товарных карточек приведут к проблемам с инвентаризацией и составлению плана закупки запчастей
Старайтесь следить за этим и объединять дубликаты. В этом может статья Объединение карточек в Трицепсе и отчеты Дублирующиеся карточки агентов, Дублирующиеся карточки товара, с фильтром. Если вы считаете, что услуг в вашем справочнике более, чем достаточно, и хотите запретить создание новых, а также объединить дублирующиеся, то мы можем разобрать процесс, как это сделать за 25-30 минут.