Регламент технической поддержки пользователей Нетикс Трицепс
Кроме этого, в работе любого программного продукта бывают сбои. Они могут быть вызваны ошибками в самой системе, проблемами в настройках компьютеров пользователей или сети, а также неправильным использованием системы. Какой бы ни была причина сбоя, мы заинтересованы помочь пользователю Трицепс в кратчайшие сроки вернуться к нормальной работе. Для этой цели работает наша служба поддержки.
О чем эта статья
- Как работает техподдержка
- Почему всё устроено именно так
- Какие вопросы решает техподдержка
Как работает техподдержка
Очень кратко схема работы технической поддержки Нетикс выглядит так:
|
1
|
Вы сообщаете нам о проблеме. В зависимости от уровня подписки и типа вопроса вы либо присылаете письмо свободного содержания на электронную почту info@netix.ru, либо звоните на номер +7 (913) 919-90-99.
Пожалуйста, подготовьтесь! В большинстве случаев нам нужна информация:
Если вы сразу укажите эти данные, это ускорит решение вашего вопроса, так как, скорее всего, наши сотрудники всё равно будут задавать вам эти вопросы. |
|
2
|
Специальный робот создаёт в нашей системе заявку, он будет потом отслеживать все дальнейшие действия по ней. |
|
3
|
В течение двух рабочих часов в ответном письме вы получите решение или дату и время решения вашего запроса, либо объяснение отказа в его решении. |
|
4
|
По завершению запроса вы получите уведомление о решении проблемы. |
Почему всё устроено именно так
Ежедневно мы обрабатываем десятки заявок, причем по каждой из них часто бывает несколько писем, звонков или даже удаленных подключений к компьютерам клиентов. Запомнить и отследить такое количество без специальной системы невозможно. Поэтому все вопросы клиентов мы фиксируем и назначаем каждому запросу свой уникальный номер. Дальше наши специалисты предварительно оценивают запрос и назначают ему уровень срочности, а также указывается причина возникновения проблемы.
В экстренных случаях специалисты приступают к решению сразу же. Однако такие случаи чрезвычайно редки: действительно неотложные проблемы мы решаем три-пять раз в месяц. Другими словами, из более, чем 700 наших клиентов, только у трех-пяти раз в месяц что-то происходит так, что продолжать работу предприятия невозможно.
В большинстве случаев решение проблем клиентов наши сотрудники проводят в плановом порядке. У каждого специалиста есть календарь загрузки и, получая новый запрос, мы можем с достаточной точностью сказать вам, когда ваш запрос будет выполнен.
По завершению работ по запросу мы сообщаем вам все необходимые данные: что и как было исправлено, что делать, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.
При создании службы поддержки мы рассматривали несколько вариантов её организации. Опыт всех предыдущих лет работы с нашими клиентами привел именно к приведенной схеме. Часто нашим новым пользователям эта схема кажется немного формализованной или непривычной.
Самое распространенное желание новых клиентов — онлайн, "голосовая" поддержка по Skype или телефону. Однако, в этом случае, во-первых, существенно усложняется планирование, получается, что в любой момент времени на телефоне должен быть свободный сотрудник. Во-вторых, по нашим замерам рабочего времени такая поддержка отнимает в среднем на 65% больше времени. В-третьих, в случае возникновения разногласий поиск по звукозаписям практически невозможен, в то время как по письменным запросам он делается моментально.
При необходимости, а также когда это ускоряет процесс, мы сами предлагаем и используем "голосовую" связь. Но не все вопросы можно так решить.
Какие вопросы решает техподдержка
Каждую заявку мы оцениваем по двум критериям: срочность и ответственность.
Ответственность по заявке
Под ответственностью мы понимаем источник проблемы: либо это могут быть проблемы нашего программного обеспечения, наших серверов или услуг, либо проблемы на стороне клиента: физические проблемы с оборудованием, настойки сети, операционной системы, антивирусов и другого программного обеспечения, которое может повлиять на работу Трицепса и других служб и приложений Нетикса.
Даже если ответственность по заявке на стороне клиента, очень часто мы готовы помочь с решением.
Уровни срочности по заявке
|
1
|
Максимальный приоритет. Вы совсем не можете обслужить клиента. Специалисты Нетикса сделают всё возможное, чтобы решить проблему в кратчайшие сроки. |
|
2
|
Вы можете обслужить вашего клиента, но при этом возникают некоторые сложности: не с любого рабочего места, некоторый функционал недоступен, не могут быть распечатаны некоторые документы и т.п. |
|
3
|
Проблема не касается обслуживания клиентов. Что-то уже было настроено и работало в вашей системе, но вдруг перестало. Также к этому типу относятся вопросы "а почему мой отчет показывает такие данные, я ожидал увидеть другие" |
|
4
|
Вы хотите как-то изменить работу системы, хотите узнать, как работают отчеты, настроить колонки, добавить новые печатные формы, внедрить бонусную систему, подключить новый кассовый аппарат и т.п. |
