Triceps


Регламент технической поддержки пользователей Нетикс Трицепс

В работе любой системы бывают сбои. Они могут быть вызваны ошибками в самой системе, проблемами в настройках компьютеров или сети, а также неправильным использованием системы. Какой бы ни была причина сбоя, мы заинтересованы помочь пользователю Нетикс Трицепс в кратчайшие сроки вернуться к нормальной работе. Для этого мы разработали базу знаний, инструкции по использованию Нетикс Трицепс, рекомендации по организации бизнес-процессов. Для этой же цели работает и наша служба поддержки.

Все вопросы и жалобы клиентов мы фиксируем и назначаем каждому вопросу свой уникальный номер. Дальше наши специалисты предварительно оценивают запрос и назначают ему уровень срочности, а также указывается причина возникновения проблемы.
В экстренных случаях специалисты приступают к решению сразу же. Однако такие случаи чрезвычайно редки: действительно неотложные проблемы мы решаем два-три раза в месяц. Другими словами, из ста наших клиентов только у двух-трех раз в месяц что-то происходит так, что продолжать работу предприятия невозможно.

В большинстве случаев решение проблем клиентов наши сотрудники проводят в плановом порядке. У каждого специалиста есть календарь загрузки и получая новый запрос мы можем с достаточной точностью сказать вам, когда ваш запрос будет выполнен.

По завершению работ по запросу мы сообщаем вам все необходимые данные: что и как было исправлено, что делать, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.

Итак, схема работы технической поддержки Нетикс:

  1. Клиент присылает письмо свободного содержания на электропочту info@netix.ru, в котором описывает проблему. По возможности указывайте степень срочности решения задачи и ваше предположение: что послужило причиной возникновения проблемы. Наши специалисты всё равно будут выяснять эти критерии запроса. Будет лучше, если вы им поможете.
  2. В течение двух рабочих часов в ответном письме вы должны получить дату и время решения вашего запроса, либо объяснение отказа в решении вопроса.
  3. По завершению запроса вы получите уведомление о решении проблемы.

При создании службы поддержки мы рассматривали несколько вариантов её организации. Опыт трех лет работы с нашими клиентами привел нас к приведенной схеме. Часто нашим новым пользователям эта схема кажется немного формализованной или непривычной.

Самое распространенное желание: онлайн, «голосовая» поддержка по Skype или телефону. По нашим замерам рабочего времени такая поддержка отнимает в среднем на 65% больше времени. Кроме того, в случае возникновения разногласий поиск по звукозаписям практически невозможен, в то время как по письменным запросам он делается моментально. Естественно, что повышенные трудозатраты подразумевают и более высокую цену продукта. Поэтому возможность онлайн поддержки мы оставили в виде дополнительной платной услуги.

Если вы действительно хотите именно «голосовую» поддержку, пожалуйста, напишите нам на адрес info@netix.ru.

Обсуждение закрыто.