Контроль качества. Технологическая карта
Итак, у нас есть заказ-наряды, которые были недавно завершены. Нам необходимо поставить задачу менеджеру на обзвон клиентов, проконтролировать выполнение задачи менеджером и провести анализ по проведенному обзвону.
Перед выстраиванием схемы работы необходимо сделать настройки. Они выполняются один раз. Выполнение настроек не является необходимым условием, но облегчат вам работу.
Описание настроек можно посмотреть в инструкции: Контроль качества. Необходимые настройки.
Рассмотрим схему работы.
1 шаг. Необходимо создать документы Переговоры с клиентами из выбранных заказ-нарядов
В отчете Создание напоминаний о записи и плана контроля качества (скачать отчет можно через меню Справка — Дополнения — Маркетинг, реклама) выбираем период, в котором были завершены заказ-наряды. Критерий выбора периода описан в статье Контроль качества в Трицепсе. Нажимаем кнопку Обновить. Выделяем группу Завершенные целиком или отдельные заказ-наряды и выполняем команду Доступные операции — Создать SMS/план обзвона.
Создаем документы Переговоры.
Тип переговоров — Телефон.
Кто проводил — сотрудник, ответственный за контроль качества.
Дата проведения — дата и время, когда сотрудник должен произвести первый звонок.
Шаг — сколько времени отводится в среднем на один звонок.
Шаблон экспорта — выберем созданный шаблон Контроль качества.
Создаем документы Переговоры для каждого клиента по кнопке Генерация сообщений.
2 шаг. Менеджер выполняет обзвон по уже созданным документам Переговоры
Менеджер, который делает обзвон, работает с отчетом План работ по обзвону (скачать отчет можно через меню Справка — Дополнения — Маркетинг, реклама).
Обратите внимание, что в отчете указан не только номер сотового телефона, но и номер городского телефона, при наличии его в карточке клиента.
Перед набором номера необходимо открыть документ Переговоры и перевести его в состояние В процессе (команда Операция — Начать).
В зависимости от того, как завершится разговор, укажите необходимый Шаг (в данном случае это будет оценка действия) и галочку Финальный (то есть не требующий дальнейших действий).
После завершения разговора обязательно переведите документ в состояние Завершен командой Операция – Завершить.
В случае выявления проблем создайте новый документ переговоры на нужную дату. Трицепс напомнит вам позвонить клиенту и сообщить ему о результатах решения конфликтной ситуации.
В поле Комментарий можно записывать произвольный текст.
Обратите внимание! По кнопке Заказ-наряды клиента автоматически будет вызван отчет, который показывает все заказ-наряды данного клиента. По кнопке Вставить авто в содержание переговоров будут вставлены данные об автомобиле. Если у клиента несколько автомобилей, то будут вставлены данные об одном из них.
3 шаг. Контроль руководителя за проведенным обзвоном
Руководителю предприятия необходимо проконтролировать сотрудника о сделанных звонках. По отчету Переговоры, рассылки смс (скачать отчет можно через меню Справка — Дополнения — Маркетинг, реклама) можно проверить сам факт обзвона клиентов, т.е. сколько звонков было запланировано и сколько было осуществлено.
По отчету Анализ эффективности рассылки смс/обзвона (скачать отчет можно через меню Справка — Дополнения — Маркетинг, реклама) можно определить количество переговоров, закончившихся сделкой и оборот по сделкам.