Triceps


Подписка на обучающие
материалы
* обязательные поля

Конверсия в автосервисе

Конверсия — одна из самых значимых составляющих прибыли автосервиса.
Это умение перевести звонок или личное обращение клиента в сделку — заказ-наряд или продажу. Измеряется конверсия в процентах — сколько заказ-нарядов мы получаем из 100 обращений.

В подавляющем большинстве автосервисов можно за две-три недели, небольшими усилиями и деньгами увеличить выручку и прибыль на 20-30% только за счет повышения конверсии.

В этой статье я назову семь убийц конверсии автосервиса и приведу простые способы борьбы с ними. Начнем с простых причин, три первые касаются общения, так как редкие автосервисы исключают разговор из записи клиентов на обслуживание.

pf

Убийца 1. Стиль разговора

Это кажется банальным, об этом говорят на каждом углу. Вежливость в разы повышает шансы, что обратившийся к вам человек станет клиентом. Иногда среди работников автосервиса вежливость воспринимается за слабость перед клиентом. Мне такая точка зрения кажется очень странной.

Убийца 2. Пассивность при разговоре

Несколько раз я проводил эксперимент и звонил в 100 разных автосервисов. Сценарий начала был одинаковый:

— Здравствуйте, скажите, а сколько у вас стоит колодки поменять?

В девяносто двух случаях дальнейший разговор с небольшими вариациями был таким:

— Машина какая?
— CR-V, 99 год.
— 400 рублей
— Спасибо
— Пожалуйста
— (специально выдержанная пауза с моей стороны) До свидания
— До свидания

Начните с простого. После ответа про цену спросите потенциального клиента:

— Когда вам удобно записаться? У меня есть свободное время в четверг после обеда и в пятницу с утра.

Лучшие результаты вы получите, если внедрите скрипты переговоров: заранее подготовленные фразы, которые сотрудники обязаны выучить и повторять дословно. Обычно скрипты — это запись разговора с клиентом одного из лучших сотрудников. Однако есть и стандартные скрипты, которыми обучают мастеров-приемщиков на курсах повышения квалификации.

Убийца 3. Разговор на разных языках.

Современный водитель не знает тонкостей устройства автомобиля, поэтому в разговоре не употребляйте слишком много технических терминов. Лучше объясните — зачем нужна та или иная процедура. Например, среднестатистического автолюбителя поставит в тупик вопрос

— Форсунки будем химией мыть или ультразвуком?

Попробуйте заранее описать различия и порекомендуйте выбор клиенту. Если эта рекомендация будет подкреплена еще и гарантией на работы, считайте, что пол-дела уже сделано.

Убийца 4. Голосовое меню на телефоне вашего автосервиса.

Обычно голосовое меню используют для двух целей: либо поднятие престижа, либо на одном номере могут работать несколько сотрудников. Жестокая статистика говорит, что клиенты не любят голосовое меню и услышав бодрый голос автоответчика от 5 до 25% людей просто кладут трубку.

Убийца 5. Нехватка времени у сотрудников.

Даже в небольшом автосервисе на 3-4 поста желательно в каждый момент времени иметь минимум двух человек, которые могут ответить на звонок или поговорить с зашедшим клиентом. У сотрудников может быть специализация — кто-то может отвечать за подбор запчастей, а кто-то за прием платежей. Но хотя бы просто ответить клиенту должен уметь каждый сотрудник. Каждый неотвеченный звонок, каждый недождавшийся внимания и ушедший из приемки человек — это снижение конверсии.

При правильной постановке дел на один заказ-наряд только на приемке вы потратите в среднем 40 минут. Соответственно, чтобы правильно рассчитать, сколько сотрудников должно быть на приемке, умножьте 40 минут на среднее количество заказ-нарядов в день. Полученную цифру разделите на длительность рабочего дня. Добавьте 1, чтобы перекрыть случаи, когда клиенты звонят или приезжают одновременно. Учтите, что полученная цифра будет завышенной, если считать, что сотрудники будут заниматься только разговорами с клиентами. В небольшом предприятии это непозволительная роскошь. Поэтому комбинируйте ответственность за разные направления между несколькими сотрудниками, но каждому ставьте в обязанности отвечать на телефон и общаться с приехавшими клиентами.

Убийца 6. Качество рекламы.

Если вы даете рекламу "Делаем всё на всех", наверное вы надеетесь привлечь больше клиентов. На самом деле часто тем самым вы распыляете рекламный бюджет и чаще отвечаете клиентам "нет", то есть снижаете конверсию. Четкое позиционирование упрощает привлечение и удержание клиентов.

Убийца 7. Низкая эффективность работы.

Клиенты готовы приезжать к вам, но все посты заняты другими автомобилями. При этом работы можно было бы сделать работы быстрее, но где-то задержалась запчасть от поставщика, где-то слесарь долго думал как открутить хитрую гайку. В итоге вы отказали клиенту, обращение не переросло в сделку и ваша конверсия снизилась.


Обязательно учитывайте конверсию!

Я надеюсь, что вы захотите применить в своей работе какие нибудь идеи из этой статьи. Чтобы оценить эффективность своих действий измерьте конверсию до и после внесения изменений в работу.

В нашей учетной системе конверсию и другие ключевые показатели можно посчитать за несколько секунд.

Кроме сравнения конверсии до и после изменений, вы можете сравнивать конверсию разных сотрудников, чтобы премировать успешных, либо назначить обучение отстающим сотрудникам.

Для автоматического расчета необходимо приобрести модуль Трицепс.АТС, при помощи которого Трицепс будет автоматически фиксировать телефонные звонки.
Asterisk2


Оглавление обучающих материалов


Рекомендуем посмотреть:

Ключевые показатели автосервиса