Ваши услуги нужны конкретному клиенту с различной частотой. Если вы специализируетесь на замене стекол, то это может быть раз в пять лет, а для автомойки частота может доходить и до 2 раз в неделю.
 
 

При этом нужно четко разделять несколько этапов, которые проходит клиент:

• Возникновение потребности
• Обращение
• Обслуживание

Потребности клиента

Частота возникновения потребности у клиента. В обычных условиях автовладелец вспоминает о вас либо когда уже случилась проблема, либо при возникновении внутренней тревоги — а не пора ли проверить, что и как у меня с машиной.

Обращение в автосервис

В этот момент потребность может перерасти в обращение, при этом если клиент помнит вас и доверяет вам, то и обратится именно к вам. Следовательно, второй параметр — частота обращений этого клиента именно к вам.

Обслуживание

В итоге, вы можете обслужить клиента, либо упустить его и он отремонтирует или помоет автомобиль в другом месте. Частоту обслуживания вычислить проще всего — сколько заказ-нарядов было оформлено на клиента за год.

Зачем делить на этапы

Соотношение частоты обращений к частоте обслуживания называется конверсией. В следующей статье мы остановимся подробнее на убийцах конверсии, а пока рассмотрим как вы можете поднять среднюю частоту обращений в ваш автосервис.
Вам стоит обратить внимание на:

• Удерживающую рекламу
• Лояльность клиентов вашему автосервису
• Полезные напоминания клиентам
• Расширение списка услуг

Рекламная и информационная активность

Каждый день на нас выливается масса информации, очень часто ненужной и агрессивно-рекламной. Ваши конкуренты всячески пытаются заставить клиента при возникновении проблемы позвонить именно к ним. От вашей позиции будет зависеть — получится ли у них, или клиент сначала попробует обратиться к вам.

При работе с удерживающей рекламой (той, которая направлена на клиентов, которые уже обслуживались) есть две очевидные крайности, которых стоит избегать:

• Слишком мало рекламы, либо реклама не эффективна. Обычно это оправдывается тем, что не хочется надоедать клиенту. Иногда наши клиенты честно признаются, что не хочется разбираться в том, как работает удерживающая реклама, не хочется вкладывать деньги в рассылки СМС или в обзвон клиентов.
• Реклама слишком частая, либо настолько агрессивная или бесполезная, что клиент недоволен. Часто такое происходит не по злому умыслу, а просто из-за невнимательности к мелочам.

Доверие и лояльность со стороны клиента

Если клиент при возникновении потребности вспомнит о вас, то важно что именно он вспомнит. При этом важно не только то, насколько качественно вы выполнили работу, но и такие моменты:

• Насколько клиент понял, что ему сделали всё качественно. Многие клиенты не разбираются в автомобилях и задача мастера-приемщика — вселить уверенность, что было сделано именно то, что было нужно, так, как нужно и что теперь автомобилю можно доверять
• Уложились ли вы в ожидаемые (согласованные на стадии первичного осмотра) клиентом сроки и суммы
• Были ли у клиента основания заподозрить вас в нечестности

Активный подход к взаимодействию с клиентом

Повторюсь — клиенты часто не разбираются в автомобилях, поэтому иногда потребность посетить автосервис возникает с запозданием. Например, когда стук в подвеске становится чересчур громким. Чтобы этого не происходило вы можете заранее приглашать клиентов на диагностику. Другими словами, вы можете влиять на возникновение потребности у клиента.

Расширение спектра услуг и товаров, которые вы можете предложить клиенту.

Если вам позволяют стратегические цели, специализация и помещения, то занимайте смежные ниши: покупайте оборудование, запчасти и расходные материалы, а также аксессуары. Это позволит вам чаще предлагать вашим клиентам разные услуги и товары.

Простые советы:

Чтобы повысить частоту обращений клиента

• Разработайте график контактов с клиентами, оптимальная частота контакта — 20-50 дней, если контакт не связан с конкретным посещением клиентом вашего автосервиса. То есть, если клиент уже записался к вам на обслуживание, то по этому конкретному заказ-наряду будет уместно напомнить о записи, сообщить о завершении работ, через несколько дней получить обратную связь. В других случаях старайтесь излишне не надоедать клиенту, СМС-сообщения или обзвона раз в месяц будет более, чем достаточно
• Старайтесь быть полезны клиенту. Идеальный пример, если у вас есть система, рассчитывающая средний пробег по клиенту и вы сможете напомнить ему о сроке замены масла или ремня ГРМ. Если вы сообщаете клиенту о скидках, эти скидки должны быть как минимум применимы к автомобилю клиента
• При автоматических рассылках делайте максимально персонализированные сообщения, обращайтесь к клиенту по имени, указывайте количество доступных ему бонусов, упоминайте марку автомобиля
• Не экономьте время на общении с клиентом, особенно на этапе выдачи автомобиля и если услуги и работы требуют профессиональных навыков. Необязательно рассказывать в подробностях что именно и как вы делали, по каждой услуге опишите возможные последствия того, если бы вы не сделали этого, на сколько хватит исправленного. Если услуг в заказ-наряде было слишком много, сконцентрируйтесь на 3-4 самых важных или самых дорогостоящих, а после рассказа о них спросите клиента — стоит ли рассказать об остальных
• Не бойтесь общаться с клиентом, но при этом старайтесь не быть назойливыми

Что такое хорошо и что такое плохо

Для «обычного» слесарного автосервиса, работающего с иномарками от 3 до 7 лет нормальные показатели будут такими: частота обращений 6-8, конверсия — 50-70%, частота обслуживания — 4-6 раз в год.

Для автомоек следует стремиться к частоте обслуживания 40-50 в год, при 80-90% конверсии.

Следующая статья обучающих материалов: 7 убийц конверсии в автосервисе

Оглавление обучающих материалов